电客辅助宝总结拼多多平台介入举证与工单处理方法！

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电客辅助宝总结拼多多平台介入举证与工单处理方法！

商家在经营过程不可避免的会与买家之间产生交易纠纷，那么当买家申请平台介入处理时，商家有哪几点是需要注意的呢？

1、介入之后商家按要求进行举证

一旦平台介入之后会根据交易的实际情况要求商家进行举证。举证的入口有两个，一个是售后退款界面，一个是商家工单。

售后退款界面：【管理后台】-【售后管理】-【退款/售后】-订单详情页

商家工单：【管理后台】-【售后管理】-【商家工单】

2、介入率

若店铺的“近 30 天平台介入率”和“近 30 天平台介入订单数”在一段时间内持续偏高，拼多多将视情况对店铺采取限制措施，包括但不限于：

（1）店铺全部商品移除资源位、禁止上资源位、移除广告、禁止上新、禁止上架，为期 1 天；

（2）全店商品降权，包括但不限于分类页降权、搜索页降权和屏蔽等，为期 1 天。

注意：平台介入处理的订单，由平台主动发起的退款订单不算。

拼多多平台对于订单的售后问题，在买卖双方无法协商一致的情况下，有一个“申请平台介入”的选择，由平台来进行判定售后问题的处理。平台介入时，很多情况会有一个“商家工单”，这是平台需要进行取证来进行问题的判断，商家在后台的“工单管理”里面可以看到。

目前商家工单对于商家需要上传的凭证有比较严格的要求，部分商家上传的凭证不合要求导致平台介入判定消费者获胜，最后甚至还可能计入一笔纠纷退款笔数，损失巨大。

下面举几个常见的工单例子：

消费者反馈没有收到商品：

工单文本内容一般为：订单显示签收用户未收到货，要求退款，请商家于48小时内提供发货底单和签收物流红章证明，逾期未提供有效信息，平台将介入办理全额退款。

错发漏发类型

工单文本内容一般为：商品少发漏发，用户要求补发，请商家于24小时内：1，提供发货称重图、签收称重图、派件称重图证明未少发漏发；2，联系用户友好协商；3，安排补发并在后台备注 补寄单号，逾期未回复或未提供有效信息，平台将介入给用户全额退款和合理赔偿，并对该店铺商品下架处理。

工单的目的是提供足以证明陈述事实的依据。比如消费者反馈没有收到商品，那么快递的红章证明和签收底单就是用来证明消费者确实是收到了的证明。比如消费者反馈商品漏发错发，如果商家确定没有错发漏发，需要提供发货称重图、签收称重图、派件称重图证明未少发漏发；如果确实错发漏发，则按照错发漏发的程序，协商退款及补发的事宜。

需要注意的点：

1、处理工单的时效。工单里都有说明处理时效要求，请留意工单及时处理；超时未处理工单会默认放弃处理。

2、需要上传的凭证和工单处理选择。一般都会有几种处理工单的方式，处理的时候注意需要提交的凭证，比如“请商家于48小时内提供发货底单和签收物流红章证明”，就是要同时提供，请仔细阅读工单；

3、关于工单中只能上传一个图片的问题。如果是上传多个凭证图片的话，可以放在一起，拍一张清晰的照片上传；如果无法一起拍照，将图片处理到一张图片上上传即可。

4、凭证的有效性。凭证一般都要对应工单内容提供，工单让上传发货称重图结果处理的时候上传的是签收底单，肯定是无效的。此外，凭证自身的也需要真实有效。最主要的问题出现在快递红章证明！快递红章证明不能全是打印的，划线处需要填写的内容至少要是手写的，公司签字和盖章需要一致。

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